As empresas de plano de saúde lideram pelo nono ano consecutivo o ranking de reclamações de clientes ao Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). O setor motivou 21,8% dos 5.692 problemas de consumo reportados à entidade em 2008. Foram 1.240 reclamações sobre planos. O levantamento, divulgado hoje, coloca ainda no pódio os setores de telefonia (20,5% do total) e bancos (17,5%).
A concentração das queixas nas três áreas, que se revezam nos primeiros lugares do ranking há anos, aumentou em 2008, aponta o gerente de Informação do Idec, Carlos Thadeu. Saúde, telefonia e bancos motivaram 49,3% das queixas em 2006 e 44,9% em 2007. A fatia pulou para 59,8% no último ano. "São problemas recorrentes e cada vez mais concentrados nesses setores", disse Thadeu.
Os clientes de planos de saúde queixaram-se de reajustes abusivos e restrições na cobertura de exames, cirurgias e materiais, como próteses. Para Thadeu, a inclusão pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), em janeiro do ano passado, de cem novos procedimentos na lista de cobertura obrigatória dos planos agravou os problemas na relação com o consumidor.
Já as queixas sobre serviços de telecomunicações foram motivadas pela cobrança de ponto extra de televisões por assinatura, ainda sem regulamentação por parte da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). "O consumidor está perdido", disse o gerente do Idec. A agência reguladora suspendeu temporariamente uma regra que proibia a cobrança, ou seja, por enquanto as empresas estão liberadas para cobrar o ponto extra.
Os clientes de telefonia, por sua vez, enfrentaram dificuldades com cobranças indevidas e detalhamento da conta do telefone fixo e com obstáculos para cancelar planos de celular. "O investimento das telefônicas em marketing supera o investimento na área técnica e de atendimento", afirmou o representante do Idec.
Thadeu recomendou redobrar a atenção com as operadoras neste ano de portabilidade em todo o País, ou seja, da possibilidade de trocar de prestadora e manter o número de telefone. "Embora a condição legal seja propícia à competição entre empresas, o consumidor tem de estar atento, pois elas criarão artifícios mais sofisticados para prendê-los."
Uma mudança de regulação, feita ano passado no setor bancário pelo Conselho Monetário Nacional (CMN), não mostrou impactos efetivos em 2008. A regulamentação da cobrança de tarifas bancárias, com o intuito de facilitar a vida do consumidor, acabou criando dúvidas e dominou as queixas na área. "As regras trouxeram parâmetros, mas os bancos criaram meios de manter o lucro vindo das tarifas e a competição continua inexistindo no setor", disse Thadeu.
As resoluções do CMN, que passaram a valer em 30 de abril de 2008, disciplinam a cobrança de tarifas e definem regras para o pagamento antecipado de empréstimos e para o cálculo do Custo Efetivo Total (CET) do crédito.
Regulação
A única forma de reduzir os problemas nas áreas de saúde, telefonia e bancos, na opinião de Thadeu, é fortalecer a regulação e a fiscalização desses setores. "Mais agilidade por parte das agências de regulação faria muito bem ao consumidor", afirmou.
O especialista acredita ainda que a condenação na Justiça de empresas problemáticas serviria de modelo e reverteria em melhora no atendimento. Ele dá o exemplo da Telefônica, alvo de uma ação de cerca de R$ 1 bilhão movida pelo Ministério Público de São Paulo (MP-SP). A promotoria pede que a companhia indenize milhões de consumidores supostamente lesados nos últimos cinco anos pela "má qualidade dos serviços" e a "violação de direitos". "Se a empresa for condenada a pagar pelo menos 10% desse valor, será um bom exemplo para o setor", afirma.